Le bloguepar Alfred
18 mars 2021

Bonifier l’expérience client en restauration, des experts partagent leurs solutions

par Alfred

LES INGRÉDIENTS CLÉS POUR BONIFIER L’EXPÉRIENCE CLIENT

Tous les restaurateurs du Québec ont vécu péniblement la fermeture de l’économie au printemps 2020. Heureusement, les restaurateurs ont eu un court moment de répit durant la période estivale, mais en raison des contraintes sanitaires, l’expérience client a été difficile à offrir aux clients. Depuis le mois d’octobre, un grand nombre de restaurateurs ont pu s’adapter à la livraison et au takeout malgré le deuxième confinement, mais c’est loin d’être une situation idéale. 

 

En situation de stress, on oublie souvent le plus important

 L’expérience client sert principalement à offrir un moment qui sort de l’ordinaire. Les gens vont au resto pour deux raisons : vivre un moment plaisant et apprécier le repas. À titre de restaurateurs, ce que nous souhaitons, c’est la satisfaction des clients et le repeat, nous espérons qu’ils reviennent. La pandémie a cependant tout chamboulé. Le point positif de cette situation est l’apparition d’un grand nombre d’opportunités avec la réouverture des restaurants et hôtels du Québec. 

 Monsieur François Guérin, directeur au Club de golf Vallée du Richelieu, spécifiait lors de la discussion que l’expérience client commence lors de la réservation jusqu’à la facture et au départ des clients. De belles photos, du contenu intéressant, de la facilité à naviguer si les clients passent par une plate-forme en ligne, comme OpenTable, sont de mise. Si les clients appellent pour réserver, il y a plein d’idées à adopter pour rendre le moment téléphonique des plus agréables. Un bonjour chaleureux et un invitant message de fin feront toute la différence. La personne qui prend la peine d’appeler doit se sentir VIP et elle doit sentir qu’on nous avons hâte de la voir ou la revoir. 

Beaucoup trop de gens escamotent ce moment précieux, pourtant si important, lorsqu’ils sont en situation de stress.

 

L’arrivée au restaurant, moment charnière dans l’expérience client

Les contraintes sanitaires de l’été dernier ont particulièrement bousculé l’expérience client en salle. Les spécialistes présent(e)s à la discussion sont unanimes, la période d’ouverture de l’année dernière a été difficile pour les restaurateurs, mais ils(elles) sont d’avis qu’un grand nombre d’eux ont repensé l’expérience client durant l’hiver afin d’être parfaits pour la deuxième réouverture. 

L’arrivée des clients ne sera pas des plus agréables pendant quelques mois avec le masque, l’identification, la ligne d’attente, la distanciation et parfois les cloisons ou la prise de température corporelle. Les spécialistes s’entendent à affirmer que l’accueil peut tout changer dans la tête des clients. La chaleur, la petite attention, le bonjour chaleureux et pour certains clients le : « on avait hâte de vous revoir madame Bélanger, aimeriez-vous commencer par votre cocktail préféré ? ». L’accueil, l’ambiance et le décor devraient être tout aussi importants, si non plus qu’avant la pandémie. 

 

« Les premières cloisons de la réouverture de l’été passé n’ont pas toujours été appréciées par les clients en raison du côté froid du plexiglass qui séparent les gens alors que les clients viennent en salle pour justement vivre l’expérience festive de groupe. Encore plus lors de cette deuxième réouverture, les clients vont rechercher le côté humain avant tout. Les restaurateurs doivent être imaginatifs en respectant les contraintes et la signature de leur établissement, ne serait-ce qu’en misant sur l’accueil, le décor et un réaménagement des espaces. »

Pascal Desharnais, PDG – Dir. Expérience clients, Happening, Atelier événementiel

 

Évidemment, les restaurateurs ne sont pas experts dans tous les aspects de gestion d’un établissement et il y a heureusement des spécialistes qui peuvent vous aider dans le décor et dans le réaménagement de l’espace même avec des contraintes telles que les cloisons. Ces séparations faites sur mesure peuvent respecter les couleurs et la signature visuelle du restaurant. Il serait même intéressant de les utiliser pour de l’affichage ou des jardinières. 

 

Que la magie commence !

 Les spécialistes sont tous et toutes d’accord sur un point, l’expérience client prend tout son sens dans les relations qu’entretiennent les employé(e)s avec les clients. Nous devons percevoir qu’il y a un réel travail d’équipe, nous devons ressentir la passion pour leur profession, nous devons éprouver que toute l’équipe aime contribuer à notre bonheur et à notre satisfaction. 

 

« Il est crucial que les gestionnaires travaillent à construire un sentiment d’appartenance à travers toute l’équipe, en salle comme en cuisine. Ils et elles pourraient impliquer davantage les employé(e)s dans la gestion des opérations. Les restaurateurs doivent créer une magie d’équipe ressentie par tous les clients. »

Samy Rabbat, déclencheur d’opportunités dans les secteurs de l’agroalimentaire, Vins & Spiritueux, Domaine de l’accueil HRI

 

La magie passe également par un service personnalisé. Une équipe passionnée et compétente peut accomplir des miracles. Les clients reviennent parce qu’ils ont aimé la cuisine et l’expérience humaine. Les gens aiment qu’on se rappelle d’eux(elles) et de leurs préférences. Pourquoi ne pas tenir un registre des clients qui reviennent : le nom de la personne, il est intolérant au lactose, elle est végétarienne, il est amoureux des vins italiens, elle préfère les produits québécois. 

 

« Le service personnalisé est primordial. Pour développer cette personnalisation, nous devons être à l’écoute de nos clients et clientes. Il faut les connaître et les reconnaître. La petite attention à l’arrivée ou au départ y contribue. La serveuse qui demeure près des tables, le chef qui se déplace, du staff compétent et informé, un menu personnalisé, le suivi du propriétaire lors de la réservation ou après la visite, sont de petits trucs qui font la différence. »

Ian Perreault, Président, Chef Ian Perreault Consultant

 

Créer le lien émotionnel par le storytelling

Toutes ces actions et petites attentions forgent l’expérience client, les spécialistes sont clairs sur ce point. Durant cette deuxième réouverture, il sera plus important que jamais de créer un lien émotionnel selon le spécialiste Samy Rabbat. Les clients reviendront en restaurant après des mois de confinement et ils s’attendront à une expérience client et humaine des plus impressionnantes. Toujours selon monsieur Rabbat, le storytelling est un complément à l’expérience durant le repas en restaurant, car il peut être véhiculé avant, pendant et après la visite en salle. 

Le narratif contribue évidemment à maintenir le lien émotionnel entre les visites au restaurant. Il suffit d’être créatif et de bien connaître sa clientèle pour créer et bonifier le storytelling. Juste offrir un petit bout d’histoire du resto ou de culture à sa clientèle avec du contenu original à travers la technologie pourrait pousser l’expérience client plus loin. Mettre en ligne des vidéos de ce qui se passe en cuisine ou comment on élabore de nouveaux plats avec un code QR pour les visionner pourrait être très engageant pour la clientèle et les gens qui vous suivent sur les réseaux sociaux. 

 

Les opportunités seront au rendez-vous

Nous en avons discuté lors de la première table ronde et les médias en parlent aussi (voir Radio-Canada), il sera difficile de recruter des employé(e)s d’expérience et de les retenir. Les gestionnaires devront parfois faire confiance à une équipe avec peu d’expérience et miser sur le potentiel de ces nouveaux employé(e)s. La formation continue de l’équipe devient donc, durant la deuxième réouverture et pour les mois et années à venir, un outil indispensable pour bonifier l’expérience client. Selon les spécialistes, le Québec regorge de formateurs(trices) d’expérience et les écoles comme l’ITHQ offrent des programmes bénéfiques pour notre industrie. 

Parfois considérée comme étant coûteuse par certains et comme un investissement par d’autres, la formation continue contribue aussi à créer un esprit d’équipe et un sentiment d’appartenance, avec des employé(e)s engagés dans la satisfaction des clients. Les propriétaires et les gestionnaires doivent aussi s’assurer de transmettre la culture et les valeurs d’entreprise à toute l’équipe afin de construire le sentiment d’appartenance, car en bout de ligne, ce sont les clients qui en profiteront. 

Cette deuxième réouverture amènera de l’incertitude certes, mais les restaurateurs et les hôteliers verront se pointer des opportunités et des possibilités d’amélioration et de croissance jamais vues. 

  

Voici quelques idées qui sont ressorties lors de la discussion : 

 

Merci à nos invités spéciaux pour leur générosité en temps et connaissances :

 

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