Le bloguepar Alfred
13 mars 2021

L’industrie de la restauration se confie

par Alfred

LA RELANCE EST À NOS PORTES, QUELLES SONT LES DIFFICULTÉS ET LES OPPORTUNITÉS DEVANT NOUS ?

À la suite de cette crise sans précédent, Alfred veut contribuer aux pistes de solutions pour la relance des restaurants. C’est en étant solidaires avec vous, en mettant à votre disposition nos experts et partenaires, en étant créatifs et innovants que nous contribuerons, ensemble, à préserver l’héritage culinaire québécois et tous ses gestionnaires, artistes, artisans, entrepreneurs et entreprises associés. 

C’est pourquoi nous avons lancé plus tôt cette semaine, l’initiative ALFRED VOUS ÉCOUTE qui se veut une plateforme de discussion pour les restaurateurs et des experts invités. La connaissance d’un est la solution de l’autre et ce partage de connaissances renforcera la relance des participant(e)s. Vous pourrez non seulement échanger au sujet de vos enjeux, mais également, des idées innovantes, des solutions et des trucs et astuces. Nous vous offrons cette plateforme sans frais ni demande. Vous pouvez avoir plus de détails en lisant ce billet

Alors que tout le Québec, sauf la grande région de Montréal, passe à l’orange, les restaurateurs travaillent sans limite pour rouvrir leurs établissements avec comme trame de fond, le retour tant espéré de la rentabilité et le recrutement des employé(e)s. Nous vous proposons donc une série de quatre tables de discussion avec des spécialistes de l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie québécoise. Le premier thème porte sur la gestion opérationnelle pour une meilleure profitabilité. Voici ce qui en ressort. 

 

La réouverture des restaurants offrira des opportunités

Plusieurs restaurateurs pourraient voir la réouverture des restaurants comme étant une menace pour les opérations, pour l’inventaire et la gestion des stocks, ou le recrutement et la rétention des employé(e)s. Les spécialistes dans le domaine y voient au contraire des opportunités. 

 

« Malgré que je n’aime pas le terme se réinventer, je vois la réouverture comme l’arrivée d’opportunités pour faire les choses autrement. Faire autrement n’est pas obligatoirement négatif. Il y aura assurément une période d’adaptation au départ, mais les opportunités seront au rendez-vous. »

Jonathan Thériault, directeur général, Restaurant Garde-Manger 425F

 

 Il est possible que de nombreux restaurateurs aient de la difficulté à opérer avec des horaires bousculés, une limite dans l’accueil des clients, la gestion des stocks et de la main d’œuvre non-expérimentée. Deux des grandes forces des entrepreneurs sont la résilience et la capacité à voir des opportunités; les spécialistes sont donc confiants quant à l’avenir. 

 

Les habitudes des clients auront-elles changé ?

 Il est encore tôt pour savoir quand les clients seront de retour et si leurs attentes auront changé. Il est toutefois certain que les clients seront au rendez-vous, privés de l’expérience en restaurant pendant des mois. Peut-être y aura-t-il de nouveaux clients qui auront découvert la cuisine d’un resto, par la livraison, alors qu’ils se promettaient de l’essayer avant la pandémie. Peut-être d’autres seront satisfaits avec les prêts-à-manger et les prêts-à-cuisiner. 

 

« Ce que nous observons dans les zones orange au Québec : les clients sont de retour dans les restaurants, quoiqu’il y ait eu plusieurs fermetures d’établissements. Peut-être est-ce un phénomène naturel pour les restaurants qui n’étaient pas rentables avant la pandémie. Peut-être y avait-il trop de restos. Les salles qui peuvent rouvrir voient leur clientèle résiliente revenir et celle-ci souhaite vivre l’expérience client au maximum. »  

Sylvain Drouin, associé, Horwath HTL

 

Où sont les employé(e)s ?

 Si les habitudes des clients changent peu, le recrutement et la rétention de main-d’œuvre qualifiée seront deux grands défis pour les gestionnaires pendant la réouverture des restaurants et hôtels. Alors que tous les restos ont dû fermer leur salle pendant le confinement québécois, un grand nombre d’établissements ont pu continuer à vendre en livraison et en takeout, gardant ainsi leur main-d’œuvre de cuisine. Le problème de recrutement d’employés sera donc amplifié pour le personnel de salle. Les gestionnaires devront changer leurs méthodes de recrutement et de rétention, sinon, de lourdes conséquences pourraient surgir sur les opérations, notamment sur les horaires de travail. 

 

 « La pénurie de main-d’œuvre pesait déjà lourd avant la pandémie. Après un an de confinement, des milliers de personnes se sont trouvé un autre emploi ou ont carrément changé de profession. Les personnes recrutées pour la réouverture seront sûrement plus exigeantes envers le restaurant qui les emploie et la marque employeur sera une priorité à construire. »

René-Pier Plourde, gestionnaire de contenu, UEAT

 

Tous les spécialistes dans le domaine s’entendent pour dire que les employé(e)s en salle sont cruciaux pour offrir l’expérience client maximale. Les clients qui reviendront seront sans nul doute résilients, mais ils seront probablement très exigeants sur certains détails de leur expérience en salle. Afin de maximiser les opérations et les revenus, seul(e)s les gestionnaires compétents et bienveillants sauront dénicher les bons employé(e)s. 

 

Vous avez recruté des employé(s), il faut maintenant les retenir

La majorité des spécialistes s’entendent : rien de mieux que des valeurs partagées pour la rétention du personnel. La rémunération et les pourboires sont évidemment des enjeux importants, mais un employeur conciliant, bienveillant, ouvert et à l’écoute qui crée et entretient des relations de confiance devrait pouvoir retenir sa main d’œuvre compétente. 

 

« Il y aura de toute évidence de grands défis dans la rétention des nouveaux employé(e)s. Les gestionnaires devront faire confiance aux nouveaux entrants et être à l’écoute. Les gestionnaires de salle à manger devront avoir développé des habiletés en relations humaines et créer un dialogue pour retenir et bien former le personnel, responsable de l’expérience client. »

Ève Gaudet, directrice de restaurant, Club de golf Montcalm 

 

Un autre moyen pour retenir son personnel, sous-utilisé par les restaurateurs, serait la formation continue. Certains y verront une augmentation de coûts d’opérations et d’autres une opportunité pour encourager les employé(e)s à devenir meilleurs dans l’expérience client. 

 

 « Un grand nombre de clients reviendront en salle pour y chercher une expérience gastronomique, ce qu’ils ne trouvent pas avec la livraison à la maison ou les boîtes prêtes-à-cuisiner, et c’est dans cette expérience que les restaurateurs excellent. Il faut toutefois aider le personnel de salle à optimiser ce moment gastronomique. C’est indéniablement à travers la formation que les employé(e)s en salle pourront offrir cette expérience aux clients. »

François Guérin, Club de golf Vallée du Richelieu

 

Maximiser les opérations pour de nouveaux revenus

Les exemples sont déjà nombreux de restaurateurs s’étant adaptés aux contraintes difficiles du confinement pour générer de nouveaux revenus. La livraison et le takeout facilité sont maintenant devenus la norme à travers l’industrie de la restauration du Québec, mais certains restaurants ont su rapidement maximiser leurs opérations avec de nouveaux produits ou des méthodes innovatrices. 

Les boîtes prêtes-à-manger en livraison ou les boîtes prêtes-à-cuisiner vendues en épicerie ayant déjà prouvé leur succès auprès de certaines clientèles, les restaurateurs doivent maintenant évaluer s’ils conserveront ces nouveaux produits lorsque leur établissement sera rouvert. 

 

La maximisation des opérations se fait à tous les niveaux

L’étendue des opportunités est illimitée. Les gestionnaires doivent comprendre la maximisation des opérations non seulement dans la cuisine, dans la gestion des stocks, ou dans la production de nouveaux produits. Le marketing et les communications peuvent grandement aider dans cette quête de maximisation des opérations. Que ce soit dans l’expérience de la marque à la maison, dans l’éducation des clients par des cours de cuisine spécialisés, dans la communication et la publicité en ligne, des capsules web démo du (ou de la) chef, ou même des services complémentaires par des partenariats stratégiques. 

Les menus numériques ou papier devront aussi être revus par les restaurateurs. Le retour des codes QR pour améliorer la consultation de menus simplifiés et informatifs avec photos ou même personnalisés semble prometteur.

Enfin, selon les spécialistes, le storytelling devrait prendre de plus en plus de place dans les efforts marketing : un narratif personnalisé aux clients, véhiculé à travers la publicité et la communication et surtout omniprésent dans l’expérience client. Les gestionnaires devront le transmettre et le faire vivre, les employé(e)s devront le maîtriser pour leurs relations avec les clients, en salle ou même jusqu’à la maison.

 

La résilience des restaurateurs comme clé de succès

À travers cette première discussion avec des spécialistes et des participant(e)s actifs dans l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie du Québec, nous avons tenté de comprendre les enjeux, d’avoir des points de vue différents et d’expliquer la dynamique de la réouverture des restaurants. Le premier thème étant la maximisation des opérations, nous avons répondu aux questions : La réouverture est-elle une menace pour les opérations, la gestion des stocks, ou les horaires ? Les habitudes des clients auront-elles changé à leur retour ? Le recrutement et la rétention des employé(e)s seront-ils différents ? Une maximisation des opérations permet-elle la création de nouveaux revenus ? Et nous avons terminé en discutant de la nécessité des efforts marketing dans une maximisation des opérations. 

Pour conclure, nous devons rappeler que le succès de la réouverture des restaurants et des hôtels se jouera avec le courage et la volonté des restaurateurs à être ouverts au changement et à l’incertitude. Ces gestionnaires devront définitivement revoir et innover dans leurs pratiques opérationnelles, en étant convaincus que le changement sera payant au fil du temps. 

 

Merci à nos invités spéciaux pour leur générosité en temps et connaissances :

 

 

 

 

Une initiative d’ALFRED VOUS ÉCOUTE propulsé par Celliers Intelligents

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