Le bloguepar Alfred
24 mars 2021

La relance et le marketing, des solutions pour redynamiser votre restaurant

par Alfred

 NE NÉGLIGEZ PAS LE MARKETING PENDANT LA RÉOUVERTURE

 

Nous avons discuté de l’expérience client avant, pendant et après la visite au restaurant lors de la troisième table de discussion. Afin de rendre durable cette expérience avant et après une visite, les restaurateur(e)s doivent travailler sur le marketing et l’image de marque de leur entreprise. L’année de pandémie a été difficile pour l’image de marque des restaurants et plusieurs propriétaires sont inquiets quant à la réouverture de leur établissement. 

C’est pourquoi nous avons lancé la semaine dernière, l’initiative ALFRED VOUS ÉCOUTE qui se veut une plateforme de discussion pour les restaurateurs, hôteliers et experts invités. La connaissance d’un est la solution de l’autre et ce partage de connaissances renforcera la relance des participant(e)s. Vous pouvez avoir plus de détails en lisant ce billet

Nous vous proposons donc une série de quatre tables de discussion avec des spécialistes de l’industrie de la restauration et de l’hôtellerie québécoise. Le troisième thème porte sur la relance, le marketing et l’image de marque. Voici ce qui en ressort. 

 

La marque est toujours aussi importante et même davantage après la COVID

Les spécialistes s’entendent pour dire qu’auparavant, on allait au resto et on décidait ce qu’on mangeait. Maintenant, on veut plutôt manger un mets et on choisit le resto spécialisé dans cette cuisine, le resto devient un lieu de destination. Ce nouveau phénomène définit autrement le concept de destination que l’on connaissait depuis toujours et cela est principalement caractérisé par l’expérience client. Nous avons aussi vu l’apparition de la cuisine de signature. Ces changements transforment grandement comment les restaurateurs travaillent leur marque à l’externe avec la clientèle comme à l’interne avec les employé(e)s. 

Aujourd’hui, plus que jamais, il est très complexe de construire une marque. Et cela devrait être plus difficile durant la réouverture du printemps 2021 : Les restaurateurs se relèvent d’une année dévastatrice, les clientèles deviennent très exigeantes et l’expérience client doit être extraordinaire, les coûts d’opérations explosent, la compétition est féroce et les points de parité sont ardus à maintenir, l’incertitude est partout. 

 

« L’expérience client prend de plus en plus d’importance dans la stratégie des restaurateurs. Les clients associent dorénavant une expérience à une marque et elle doit être singulière et différente. On sait maintenant qu’il y a plusieurs clientèles pour un établissement et il est laborieux de plaire à toutes avec une seule expérience. On a longtemps déploré que n’importe qui pouvait ouvrir un restaurant, c’est de moins en moins vrai et ça le sera encore moins après la pandémie. » 

Charles Morin, Associé & stratégie, Les Prétentieux – Agence créative

 

Aimer une marque et la confiance qu’on lui accorde sont le fruit d’un travail stratégique de branding à l’externe comme à l’interne. Il ne faut jamais oublier que des employé(e)s satisfaits et heureux sont d’excellents ambassadeurs. La marque employeur sera de plus en plus importante et la réouverture le prouvera une fois de plus, les marques les plus aimées vont recruter la meilleure main d’œuvre. 

 

La stratégie marketing démystifiée

De toute évidence, le confinement et les contraintes sanitaires ont forcé les restaurateurs à revoir non seulement leur stratégie marketing, mais aussi à offrir plusieurs expériences. Que ce soit sur place –quand les restaurants étaient ouverts l’été passé–, livraison, takeout sur place, takeout à la maison, boîte à cuisiner, prêt à manger, les produits signature en épicerie, les client(e)s ont maintenant le choix des expériences. Selon Charles Morin, les restaurateurs doivent agir en stratège marketing pour vendre ces expériences. Comme la marque se définit par la connaissance de ses clients, les gestionnaires de restos seraient donc bien positionnés pour construire une marque. 

 

« Je conseille aux restaurateurs d’agir à titre de leaders dans leur marché; il ne faut surtout pas être géré par la tendance. Sortez de votre restaurant, soyez à l’écoute de vos clients et de vos employé(e)s, devenez stratégiques et originaux dans votre marketing, sortez de votre zone de confort, démarquez-vous face à vos compétiteurs, faites appel à des experts à l’extérieur de votre établissement. Aussi, soyez parfaits dans votre spécialité plutôt que moyens dans une généralité. Les produits signature plutôt que les menus du jour en sont un bon exemple. Tout cela est encore plus important en cette période de réouverture. » 

Robert Dion, Éditeur, conférencier et futurologue, magazines HRIMAG, Foodservice, Le Printemps

 

L’internet et les réseaux sociaux sont évidemment des incontournables pour se positionner dans un marché. Par contre, peu de restaurateurs en connaissent les rudiments; et une mauvaise gestion des réseaux sociaux peut se développer en catastrophe. L’internet fourmille d’outils efficaces pour construire une marque, créer une communauté, et fidéliser des clients, avant, pendant et après une visite au restaurant. 

Un site internet à jour avec des belles photos prises par des professionnels et du contenu intéressant, des pages Facebook, Instagram et Pinterest engageantes pour les personnes qui s’y abonnent, et pourquoi pas des vidéos sur TikTok ! Les vidéos du (de la) chef et de la cuisine ou de l’ambiance en salle séduisent toujours le cœur de la clientèle. Plus sophistiqués, un blogue et des podcasts commencent à gagner en popularité tant auprès de la population en général, des journalistes et des influenceurs. 

 

Les indispensables influenceurs, mal-aimés des restaurateurs

Le Québec regorge d’influenceurs et d’influenceuses qui animent des communautés de centaines de milliers de followers. Un grand nombre de ces influenceurs sont indispensables dans la construction de marques, mais des partenariats avec certains d’entre eux(elles) coûtent très cher et n’arrivent pas à atteindre les objectifs déterminés en début de contrat. Malgré tout, les restaurateurs ne devraient pas écarter des partenariats avec des influenceur(euse)s. Il suffit de bien choisir avec qui l’on souhaite s’associer, de bien négocier leur coût, et d’avoir des attentes claires et réalistes avec eux(elles).

Les revues et critiques (mieux connues avec l’anglicisme reviews) laissées sur des sites internet spécialisés ou des blogues par des clients ou des influenceurs ont aussi beaucoup de poids dans l’opinion des clients. Les restaurateurs devraient y porter une grande attention. Ces critiques peuvent être gérées à l’interne de l’établissement ou par des spécialistes externes, notamment des gestionnaires de communauté. L’important est de ne pas les laisser en ligne sans rien faire. Une action très efficace est de contacter la personne qui a publié la critique et de lui proposer des solutions. Notre spécialiste Robert Dion a mentionné l’exemple d’un restaurant de Québec qui parvenait à se hisser numéro 1 dans les listes des meilleurs restos en raison d’une très bonne gestion des reviews

Selon monsieur Morin, le Québec a récemment vu l’apparition de micro-influenceur(euse)s plus crédibles ayant davantage d’influence sur leur communauté plus fidèle. Des contrats avec les micro-influenceurs coûtent moins cher et génèrent de meilleurs résultats. 

 

Adoptez les tendances quand elles se pointent

À travers cette troisième table de discussion, nous avons tenté d’éclairer les restaurateurs dans leur stratégie marketing pendant la réouverture de leurs restaurants. Après une année désastreuse remplie de déceptions et d’incertitude, les restaurateurs devront être à l’affût des tendances en matière de gestion, d’expérience client, de marketing, ou de recrutement. Selon le spécialiste Samy Rabbat, la pandémie a été un accélérateur de tendances et elle démontre que rien n’est acquis. Les restaurateurs résilients deviennent de plus en plus des gestionnaires multi-talents et ils(elles) gagneront à être conseillés par des experts externes à leur entreprise. 

 

Merci à nos invités spéciaux pour leur générosité en temps et connaissances :

 

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AlfredL'expert en vin.

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